Intervista ad Ausilium.it

Intervista con Davide Mare, marketing manager di Ausilium.it, sito di e-commerce che offre una soluzione ai problemi quotidiani legati alla salute e al benessere, nel modo più semplice e conveniente possibile. 

Da quanto tempo e' online il vostro negozio di commercio elettronico?
Ausilium.it  è nata nel novembre del 2004. Sono stati quattro anni intensi, densi di soddisfazione e impegno. Gli ottimi risultati raggiunti ci sono serviti da pungolo per migliorare progressivamente il il servizio offerto e per proporre delle iniziative nuove pensate per aiutare il cliente nella navigazione e nella soddisfazione delle sue esigenze; infatti da qualche mese abbiamo inaugurato un nuovo sito dedicato ai prodotti professionali (ausimedical.it) e entro l'anno vedrà la luce un sito al quale siamo particolare legati incentrato sulla vendita di prodotti para-farmaceutici (ausifarma.it).

Di quante persone è composta la vostra struttura e di cosa si occupano?
Solitamente si crede che lavorare nel mondo dell'e-commerce sia più semplice e meno impegnativo rispetto alla vendita classica che avviene nel negozio sotto casa. Le motivazioni che si adducono sono: scarso rapporto con i clienti, la virtualità del mezzo e quindi l'assenza di un luogo fisico da mantenere e gestire, la possibilità di inserire nella propria “vetrina” un numero esponenziale di prodotti.  In realtà tutto questo è vero solo in parte, ma spesso ci si dimentica che gli sviluppi e gli aggiornamenti di un mezzo come quello del web, richiedono un continuo impegno tecnologico, di sviluppo e creativo. Tutto questo senza dimenticare il lavoro collaterale che gravita attorno alla gestione delle spedizioni, del customer care, del marketing e degli aspetti amministrativo – gestionali.
Ausilium per offrire un servizio che comprenda tutto questo impegna oltre una decina di persone.
 

Quali sono gli obiettivi?
L'obiettivo è la soddisfazione del cliente. Cercare di capire le sue esigenze, le sue necessità. Non è un discorso retorico o banale, ma è la fonte che ci permette di crescere e migliorare giorno dopo giorno. Oltre al lato umano, che è comunque fondamentale, avere cura del cliente vuol dire analizzare le sue richieste per capire quali sono i prodotti da inserire o sui quali “spingere”, vuol dire coinvolgerlo e invogliarlo a riacquistare, vuol dire ascoltarlo per proporgli i prodotti corretti.
Noi crediamo che la soddisfazione del cliente sia direttamente proporzionale alla crescita della nostra realtà. Naturalmente l’obiettivo primario resta però l’incremento del tasso di conversione!

Quali sono i vostri siti/concorrenti di riferimento?
In realtà il settore della salute e del benessere è caratterizzato da una grande frammentazione dovuta alla presenza di una miriade di realtà che operano nel settore, come possono essere le farmacie; inoltre vista la trasversalità dell'offerta del nostro catalogo abbiamo concorrenti in molti settori, da quello fitness, a quello dell'arredamento senza dimenticare quello dell'ortopedia.
Per quanto riguarda i siti di riferimento credo che esistano dei mostri sacri come Dvd.it, Monclick.it, Overstock.com i quali sono una fucina di novità ed un esempio indiscutibile di professionalità.

In cosa pensate di distinguervi nella vostra offerta online? Su cosa puntate?
I cardini della nostra offerta sono essenzialmente tre:  una offerta trasversale di prodotti, un servizio clienti preparato e disponibile e una velocità di trasformazione delle problematiche in soluzioni.
In particolare è il Servizio Clienti a fare la differenza, dato l’estremo grado di specializzazione dei prodotti venduto su Ausilium e soprattutto su Ausimedical.

Quali strumenti di web-marketing utilizzate per promuovervi online? E quali sono i più performanti?
Il web offre una miriade di opportunità e di informazioni ed è naturale che per farsi trovare all'interno di questo mare magnum sia necessario investire consistentemente nella promozione.
Il web marketing pertanto assume un ruolo fondamentale nella vendita on-line. Ausilium utilizza le classiche tecniche definite Seo e Sem, i programmi di affiliazione, la promozione attraverso il direct marketing ma le maggiori  “soddisfazioni” sono quelle ricavate dalla newsletter, con la quale le conversion aumentano esponenzialmente rispetto alle altre attività promozionali.

Utilizzate sistemi professionali per il tracciamento delle visite e degli ordini? Riuscite ad analizzare puntualmente i dati che raccogliete?
Una delle differenziazioni e degli aspetti più innovativi dell’internet marketing rispetto alla promozione commerciale classica è la possibilità di  conoscere con precisione i risultati delle proprie campagne. Questo è possibile attraverso l'utilizzo di semplici sistemi tecnologici, che tracciano e monitorano ogni azione compiuta dall'utente. Pertanto credo che riuscire a conoscere il costo delle proprie conversion sia un aspetto essenziale per migliorare ogni aspetto della propria attività, profondendo gli sforzi in base ai risultati.

Il vostro settore risente di qualche tipo di stagionalità? Ci sono periodi di vendita particolari?
I prodotti legati al mondo della salute e del benessere sono degli articoli che mantengono lungo l'arco di tutti i 12 mesi una certa continuità nelle richieste e nelle vendite; certamente esistono dei prodotti, come possono essere gli ausili motori per disabili, che in primavera presentano un picchio di vendita, ma sono dei casi più unici che rari.
Le stesse indicazioni sono state riscontrate nei periodi festivi, come il periodo natalizio o quello estivo; la stagionalità o le “mode” influiscono poco in un settore come il nostro.

Quante volte avete messo mano al vostro sito rispetto alla prima versione?
Ogni giorno. Ogni giorno cerchiamo di correggere le eventuali imperfezioni e tentiamo di migliorare l'aspetto navigazionale e funzionale del sito. Quello che abbiamo imparato in questi anni è che lavorare sul proprio prodotto in termini di innovazione tecnologica, in questo caso sulla nostra piattaforma, è la migliore pubblicità che si possa fare.
Il sito web attuale è arrivato alla “version 3.0”, nel senso che il sito è stato profondamente rimaneggiato più volte, in particolare nel corso del 2005 e poi del 2007.

Lavorate anche lato SEO? Se sì, fate tutto da soli?
Lavorare a lato Seo credo che rappresenti una necessità per i negozi di commercio elettronico, perché offre la possibilità di farsi conoscere in una maniera gratuita. Questa attività comporta però non pochi sforzi ed un continuo aggiornamento; si devono conoscere perfettamente i propri prodotti ma soprattutto i clienti che alla fine sono coloro che li ricercano e infine non dimenticare che l'algoritmo che definisce le posizioni nei motori di ricerca è in continua evoluzione, e pertanto è richiesto uno studio e un aggiornamento continuo. Ausilium.it realizza da solo il proprio lavoro Seo perché crede fermamente che nessuno conosca i nostri prodotti meglio di sè, e pertanto nessuno può promuoverli in maniera più razionale ed efficiente.

Fate parte di qualche associazione di categoria come Netcomm o Aicel? (le conoscete?)
Non abbiamo ancora avuto il piacere di far parte di queste associazioni di categoria, ma abbiamo già avviato i contatti e penso che presto entreremo nel gruppo. Conosciamo Aicel (meno Netcomm)

Cosa manca ancora al commercio elettronico in Italia?
Il commercio elettronico è cresciuto negli ultimi anni e sta raggiungendo la propria maturità, credo che sia sempre più evidente la forbice fra chi affronta questa realtà con un impegno professionale e chi invece realizza un sito amatoriale e spera nella fortuna. Ora però resta da fare un passo in più per recuperare quel gap che ci allontana dal resto dell'Europa e da realtà consolidate come quella inglese e americana. Questo passo credo che possa arrivare con l'impegno dei merchant a capire di più le esigenze degli utenti offrendo dei siti sempre più sicuri nelle transazioni,  lavorando su una offerta importante e particolare dei prodotti, su una navigabilità sempre più immediata e semplice, ma soprattutto offrendo del contenuto multimediale che sopperisca in parte alla mancanza del contatto che è inevitabile con il web. Certamente esiste anche un altro aspetto della medaglia, quello dei consumatori, che ancora troppo spesso vedono con diffidenza il mezzo internet perchè intimoriti da antichi retaggi . Ecco io auspicherei un maggior impegno e disponibilità da parte dei merchant a capire i clienti e le loro esigenze e dall'altro lato chiederei agli utenti di fidarsi un po' di più del commercio elettronico.

Se vinceste alla lotteria e vi trovaste dei soldi in più da investire online, come li impieghereste?
Tecnologia, tecnologia, tecnologia. Adesso sto esagerando ma lo sviluppo della piattaforma nella navigabilità  e nell'offerta dei servizi crediamo sia fondamentale.  Altresì importante è aumentare la propria offerta realizzando nuovi siti dedicati a prodotti  correlati (un po' come stiamo cercando di fare realizzando un sito per il settore parafarmaceutico), in modo da creare un network che possa offrire tante possibilità per soddisfare ogni cliente.

Infine, è vero che comprerai il nostro libro?
Bhe dipende se ne troverò in giro ancora qualche copia visto il successo che avrà…
 

Sito dello shop: www.ausilium.it